如今，中國和美國在人工智能技術(shù)與應用方面處于行業(yè)領(lǐng)先地位，中國的人工智能技術(shù)專利在五年內(nèi)增長了190％，而美國在人工智能技術(shù)方面的風險投資近100億美元。不過，為了不會落伍于這兩個國家，俄羅斯已經(jīng)宣布，計劃到2025年將其30％的軍事裝備中采用智能機器人。英國在人工智能的投資超過6．03億英鎊。

　　人工智能技術(shù)的復合年增長率達到60％，并且仍在增長。現(xiàn)場客戶服務是從人工智能中受益的一個行業(yè)領(lǐng)域。

哪個行業(yè)受益于人工智能的應用？

　　提供現(xiàn)場的服務組織越來越感受到需要最大限度提高員工生產(chǎn)力和效率的壓力，以便他們在首次嘗試時就把每一份工作都做好，通過提高生產(chǎn)力和遵守服務等級協(xié)議（SLA）合規(guī)性讓客戶滿意，并降低成本。人工智能使這種愿望成為可能。人工智能支持預測性現(xiàn)場服務，可以預測服務需求，并相應地自動調(diào)整業(yè)務流程。例如，如果有更好的技術(shù)或方式隨著時間的推移提供服務，那么這種技術(shù)將會重新調(diào)整技術(shù)人員的工作日程。

　　如果出現(xiàn)緊急情況，例如燃氣公用事業(yè)公司的燃氣泄漏，人工智能系統(tǒng)將從資源角度提出如何更好地解決問題的方案，同時盡量減少對其他先前計劃任務的影響。

人工智能如何使組織受益？

　　人工智能可以訪問大量的歷史信息（例如天氣、所需的部件、預約時間，技術(shù)人員完成類似任務的數(shù)量等特征），然后識別這些特征中的哪些與任務相關(guān)，相關(guān)的程度，任務所需的時間等信息。使用這些知識，并隨著時間的推移逐步添加完善，人工智能系統(tǒng)可以使用未來任務的特征來預測可能的任務持續(xù)時間。這種方法更有效，正如ClickSoftware公司的客戶所證明的那樣，在實施人工智能注冊的現(xiàn)場服務管理解決方案之后，他們將任務持續(xù)時間減少了20％，極大地提高了效率和客戶滿意度。

　　如今的人工智能涵蓋了廣泛的能力，人工智能正在成為企業(yè)視為具有潛在積極影響的技術(shù)，因為可以揭示發(fā)展趨勢，并使人們的工作和生活更輕松。例如在現(xiàn)場服務領(lǐng)域，企業(yè)需要100名現(xiàn)場服務技術(shù)人員完成1，000個任務，人工智能可以更加快速有效地確定將人員派遣到何處。而將這些進行排列和組合，對工作人員來說不堪重負。

如何利用人工智能提供更有效的服務？

　　人工智能在現(xiàn)場服務中最常見的用例之一是采用人工智能識別正確的現(xiàn)場服務管理資源，以便在對客戶和業(yè)務都有意義的時間處理特定任務。這是一個具有挑戰(zhàn)性的問題，取決于任務的特征，現(xiàn)場服務專業(yè)人員的能力，以及許多其他變量，以確定解決方案。

　　使用人工智能來估計工作人員出行時間、任務持續(xù)時間，服務交付的其他關(guān)鍵組件，使組織能夠獲得更高的效率和資源利用率，通過更好的首次修復率來提高效率，以及更快地響應緊急情況。此外，通過更準確地估計服務何時發(fā)生以及提供更高質(zhì)量的服務，使客戶滿意度得到提高。

　　通過將人工智能整合到現(xiàn)場服務流程中，組織可以使用相同數(shù)量的資源完成更多工作，并從更精確的資源計劃和更小的服務窗口中受益，從而提高客戶滿意度和員工滿意度。

人工智能機器人是否有可能取代工作場所的工作人員？

　　毫無疑問，技術(shù)正在變得更快、更智能、更好——但是到目前為止，還沒有一種技術(shù)不是由人類提供的，至少在最初階段是這樣。就其本質(zhì)而言，許多工作需要人為干預。迄今為止，有些工作無法讓機器實施，例如醫(yī)生、護士、藝術(shù)家、作家等，這個世界似乎總是需要同情、信任和個性。機器人需要長時間的發(fā)展才可能擁有與人類相媲美的社交技能。

　　Forrester公司發(fā)布的《2027年工作的未來：和機器人并肩工作》的調(diào)查報告表明，“自動化不會替代所有工作，但會改變勞動力的形式”。這方面的一個例子是人工智能如何對員工體驗產(chǎn)生積極影響。在現(xiàn)場服務中，人工智能技術(shù)的使用將使調(diào)度人員無需處理異常程序，從而騰出時間專注于更具戰(zhàn)略性的優(yōu)先事項，同時讓技術(shù)人員可以有更多時間幫助客戶。

　　Forrester公司的調(diào)查報告表明，“人工智能不是為取代員工的工作，而是采用人工智能和其他自動化技術(shù)增強人力資源，幫助員工更有效地完成工作?！?

　　雖然由于人工智能可能會讓一些人丟失工作崗位，但自動化仍然會創(chuàng)造新的崗位，工作人員將會接受再培訓，從事機器人技術(shù)支持和編程工作。

　　勞動力解決方案提供商Adecco公司進行的一項調(diào)查支持了這一想法，其中近65％的企業(yè)高管認為人工智能技術(shù)可以增加工作崗位，而大多數(shù)人認為這將使工作變得更容易實施，并且員工可以實施更重要的任務。

人工智能會為工作場所的員工創(chuàng)造新角色嗎？

　　雖然簡單和單調(diào)的任務可以輕松實現(xiàn)自動化，但會導致某些工作崗位變得過時，如今的消費者需要前所未有的服務水平和速度。而企業(yè)可以使用人工智能解決方案來增強技術(shù)人員在首次訪問時解決問題的能力，或者可能遠程解決問題。

　　人工智能和機器學習還可以通過將個人績效數(shù)據(jù)應用于目前的任務來確定誰最擅長做哪些工作，從而幫助彌補技能差距。如果缺乏具備完成任務技能的工人，則會立即標記，允許管理人員增加人員或找到其他解決方案。機器學習可以保存員工過去的工作和行為信息，并做出明智的決策，以優(yōu)化工程師提供的服務。最終，創(chuàng)新和不斷變化的消費者需求導致了交易服務的終結(jié)和客戶體驗的優(yōu)先化。

　　Forrester公司的調(diào)查報告指出，“組織或個人可以為具有特定技能集或資歷的工人提供服務，以按需解決問題，通常是實時的”，并促使人們參與工作流程，例如采取預防性維護措施，以減少停機時間。

為什么關(guān)于人工智能使用的溝通從一開始就應該成為優(yōu)先事項？

　　在處理與員工就可能更換工作的可能性進行溝通時，最近Infosys公司對1，600名業(yè)務和IT管理人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“人工智能是創(chuàng)新的長期優(yōu)先事項，76％的受訪者認為人工智能是他們的組織戰(zhàn)略取得成功的根本。64％的受訪者表示他們未來的業(yè)務增長取決于人工智能的采用。因此，所有企業(yè)都應該制定明確的戰(zhàn)略，以便他們?nèi)绾卧诮M織中交流人工智能的使用?！?

　　處理溝通交流過程的最佳方法是盡早啟動，并不斷開展定期對話，從項目開始一直到自動化推廣，讓每個人都處在循環(huán)中。企業(yè)首席執(zhí)行官需要將組織中的每個人都包括在內(nèi)，這可以通過最初選定的利益相關(guān)者更加無縫地完成。

　　從一開始就參與進來，意味著利益相關(guān)者不僅會覺得他們有發(fā)言權(quán)，而且還可以向同行宣傳人工智能和自動化的好處，并解決一些員工可能不愿意與管理人員談論的顧慮和問題。

人工智能將來會帶來什么？

　　雖然人工智能的承諾尚未完全實現(xiàn)，但已有很多方法可以將其整合到現(xiàn)有的服務和支持渠道中。這不僅可以讓員工專注于重要任務，還可以創(chuàng)造新的機會來取悅和留住客戶。

　　專家們認為人工智能仍然處于起步階段，雖然人們可以猜測未來，但人工智能看似具有無窮無盡的潛力和類似人類的能力，并且非常具有發(fā)展前途。通過幫助管理簡單的客戶交互和簡化復雜流程，人工智能可以成為增強客戶體驗的秘密武器。

　　技術(shù)進步和市場飽和導致產(chǎn)品和服務在很大程度上具有可比性，有時難以區(qū)分，在價格上進行競爭導致利潤微薄。這是企業(yè)有機會在服務方面區(qū)別開來的地方。人工智能在服務領(lǐng)域的一個例子是解決客戶服務中心長時間等待回答問題的聊天機器人。聊天機器人通常能夠解決客戶提出的普遍問題，而不會浪費客戶等待工作人員回復的時間。

　　在未來，人工智能將在服務交付過程中發(fā)揮更大的作用，機器學習模型能夠更準確地預測客戶取消預約的可能性，解決特定的客戶問題，或者是修復的可能性。

　　人工智能將使服務組織能夠創(chuàng)建新的業(yè)務模式和客戶支付的正常運行時間，而不是購買或租賃制造商的設備。在這種情況下，機器永遠不會停機是至關(guān)重要的，因為違反服務等級協(xié)議（SLA）的處罰代價對于服務企業(yè)來說是昂貴的。人工智能將為這些設備設置規(guī)范性維護程序，因此將會始終處于良好的工作狀態(tài)。