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“互聯(lián)網(wǎng)＋供水服務(wù)”——地方水司轉(zhuǎn)型在行動

作者： 2021年06月30日來源：網(wǎng) 瀏覽量：

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互聯(lián)網(wǎng)的滲透，讓服務(wù)的重要性日益凸顯，而加強(qiáng)供水服務(wù)質(zhì)量與水平，也是傳統(tǒng)水司企業(yè)轉(zhuǎn)型路上尤為關(guān)鍵的一步。“天下水司是一家”，不僅體現(xiàn)的是天下水司共同為人民服務(wù)的初

　　互聯(lián)網(wǎng)的滲透，讓服務(wù)的重要性日益凸顯，而加強(qiáng)供水服務(wù)質(zhì)量與水平，也是傳統(tǒng)水司企業(yè)轉(zhuǎn)型路上尤為關(guān)鍵的一步。

　　“天下水司是一家”，不僅體現(xiàn)的是天下水司共同為人民服務(wù)的初心，也表現(xiàn)出供水的強(qiáng)地域性導(dǎo)致企業(yè)之間沒有太多的競爭，總體來說比較穩(wěn)定。

　　但是近年來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打破了產(chǎn)業(yè)鏈上下游的信息壁壘，讓一個產(chǎn)業(yè)鏈上的各種角色，各個企業(yè)之間的合作跟依賴關(guān)系越來越緊密，同時最終“用戶”的話語權(quán)越來越重。在供水行業(yè)內(nèi)，這里的“用戶”便是自來水的使用者。而同時政策加持讓地方水司面臨著更大的挑戰(zhàn)。“互聯(lián)網(wǎng)+供水”的模式應(yīng)運(yùn)而生，成為了供水業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的紐帶，不僅實(shí)現(xiàn)了信息之間的無縫銜接，更是為市民提供了優(yōu)質(zhì)便捷的供水服務(wù)。

　　這里借用2020年的供水高峰論壇上，E20環(huán)境平臺董事長、E20研究院院長傅濤的一句話：對于供水行業(yè)，如果沒有達(dá)到相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量與水平，簡單的進(jìn)行粗放型拓展，只是在浪費(fèi)行業(yè)資源。對于供水的未來他也重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)：必將是改革與創(chuàng)新。

　　在“互聯(lián)網(wǎng)+”的服務(wù)模式轉(zhuǎn)型的道路上，國內(nèi)不少企業(yè)都在行動，每個地方也因為地域性差別有著不一樣的創(chuàng)新之舉。

　　上饒市

　　一直以來，上饒市自來水公司供水服務(wù)以獲得用水業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，將用戶滿意度作為檢驗工作成效的標(biāo)準(zhǔn)。改革創(chuàng)新為核心，以流程優(yōu)化再造和科技賦能為手段，實(shí)現(xiàn)供水服務(wù)多樣化、過程管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)化。并按照“四最”(政策最優(yōu)、成本最低、服務(wù)最好、辦事最快)標(biāo)準(zhǔn)：

　　微信公眾號設(shè)置報裝申請、水費(fèi)繳納、水費(fèi)賬單、更名過戶、用水性質(zhì)變更、咨詢投訴等涉水服務(wù)功能，大力推行用水報裝“網(wǎng)上辦、掌上辦”，讓數(shù)據(jù)“多跑腿”；

　　為用戶提供銀行預(yù)存代扣、贛服通、支付寶、微信支付等多種便捷繳費(fèi)渠道，實(shí)現(xiàn)供水服務(wù)線上化，環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)高效化；

　　實(shí)行“一站式”供水綜合業(yè)務(wù)窗口，公開業(yè)務(wù)辦理流程，信息一目了然；在市、區(qū)兩級政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立服務(wù)窗口，方便群眾和企業(yè)就近辦理涉水業(yè)務(wù)；

　　推出客戶服務(wù)中心延時錯時預(yù)約服務(wù)，進(jìn)一步完善用戶回訪制度；

　　將優(yōu)質(zhì)供水保障及“管家式”特色服務(wù)送到用戶家門口。面對面了解用戶用水需求，點(diǎn)對點(diǎn)解決用戶用水難題。

　　蘭州市

　　近年來，蘭州城市供水集團(tuán)蓄力打造管理新模式、服務(wù)新亮點(diǎn)、抄表收費(fèi)和服務(wù)手段現(xiàn)代化。做好新接水用戶網(wǎng)上申請、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上查詢等相關(guān)服務(wù)，打造熱線服務(wù)、窗口服務(wù)、維修搶修服務(wù)升級版。

　　2015年，蘭州城市供水集團(tuán)推出“水廠開放日”“志愿服務(wù)進(jìn)社區(qū)”兩項活動，通過“水廠開放日”活動把市民代表請進(jìn)來，參觀水廠生產(chǎn)工藝，提升企業(yè)的社會公信力；通過“志愿服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動，主動走進(jìn)社區(qū)提供便民服務(wù)，聽取居民對城市供水的期望和訴求，幫助用戶解決用水難題。

　　另外，蘭州城市供水集團(tuán)還與市區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督部門、街道社區(qū)建立工作溝通聯(lián)動機(jī)制，為“三無”樓院、老年公寓、社會福利院免費(fèi)清洗供水設(shè)施，對特殊人群提供個性化服務(wù)。

　　濟(jì)寧市

　　面對夏季用水高峰期，濟(jì)寧中山公用水務(wù)有限公司的客戶服務(wù)中心，作為負(fù)責(zé)城區(qū)50萬戶水表查抄、水費(fèi)收繳服務(wù)中心，積極探索服務(wù)新模式。目前已經(jīng)實(shí)行“抄收管”一體化管理模式，集水表抄收、營業(yè)收費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理等多功能于一體的集中辦公模式，讓用戶體驗家門口的“一站式”貼心服務(wù)。積極推進(jìn)微信網(wǎng)廳、政務(wù)一體機(jī)服務(wù)功能接入、微信推送用水信息等工作。

　　為有效提升客戶來電接通率，讓居民有傾訴的渠道，及時處理居民用水問題，濟(jì)寧中山公用水務(wù)有限公司緊急抽調(diào)6名業(yè)務(wù)骨干充實(shí)到熱線隊伍中，及時緩解熱線過“熱”問題，有效提高了客戶用水問題的受理和處理及時率。

　　陜西省

　　陜西省西咸新區(qū)探索創(chuàng)新打造“三免三化”用水服務(wù)：申請免跑腿、受理免收費(fèi)、遠(yuǎn)程抄表免打擾、受理渠道多元化、辦理材料簡潔化、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)電子化。

　　“三免三化”用水服務(wù)以來，大幅節(jié)約了獲得用水辦事時間，提高了辦事效率，有效提高了企業(yè)群眾用水辦事效率和服務(wù)滿意度。據(jù)了解，西咸新區(qū)將持續(xù)優(yōu)化“三免三化”用水服務(wù)，切實(shí)為群眾提供24小時便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的用水服務(wù)，助力陜西省營商環(huán)境不斷優(yōu)化提升。

　　武漢市

　　近幾年，在企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展方面，武漢水務(wù)集團(tuán)逐步加強(qiáng)內(nèi)部效率的提升，加快了智慧化發(fā)展步伐。通過智慧水務(wù)中心，促進(jìn)城市供水服務(wù)管理再提檔，促進(jìn)企業(yè)一體化經(jīng)營、提升主動化服務(wù)能力，帶動企業(yè)管理的提質(zhì)增效。

　　互聯(lián)網(wǎng)的滲透，讓服務(wù)的重要性日益凸顯，而加強(qiáng)供水服務(wù)質(zhì)量與水平，也是傳統(tǒng)水司企業(yè)轉(zhuǎn)型路上尤為關(guān)鍵的一步，如何將“互聯(lián)網(wǎng)+供水服務(wù)”做精做細(xì)做到位，還得因地制宜，打造具有當(dāng)?shù)靥厣膭?chuàng)新模式。

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