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亞馬遜云科技推出Amazon Connect三項(xiàng)新功能

作者： 2021年11月17日來源：瀏覽量：

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　　日前，在Enterprise Connect大會(huì)上，亞馬遜云科技分享了最新業(yè)務(wù)進(jìn)展，宣布推出Amazon Connect的三項(xiàng)新功能，進(jìn)一步提高聯(lián)絡(luò)中心的工作效率，并通過更有效、個(gè)性化及自然的客戶互動(dòng)提升客服質(zhì)量。目前，數(shù)以萬計(jì)的客戶通過Amazon Connect這一易于使用、高可擴(kuò)展且高性價(jià)比的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，支持每天逾千萬次聯(lián)絡(luò)中心交互。Amazon Connect的新功能通過在正確的時(shí)間為客服人員提供需要的信息，實(shí)現(xiàn)更快地回應(yīng)客戶，完成快速且安全的來電身份驗(yàn)證，讓客服人員與客戶的溝通更輕松和高效。

　　客戶體驗(yàn)對(duì)任何企業(yè)都至關(guān)重要，而面對(duì)客戶不斷變化的需求，企業(yè)很難通過傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)靈活應(yīng)對(duì)這些變化。這也是數(shù)以萬計(jì)的亞馬遜云科技客戶選擇Amazon Connect，以更低的成本提供卓越客戶服務(wù)的原因。二十多年前，亞馬遜構(gòu)建了全球具有最佳可擴(kuò)展性、功能性和成本效益的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)，管理快速增長(zhǎng)的亞馬遜零售業(yè)務(wù)。多年來，客戶一直很關(guān)注亞馬遜云科技是否會(huì)為其它公司構(gòu)建具有亞馬遜自有服務(wù)基因的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。Amazon Connect將亞馬遜聯(lián)絡(luò)中心軟件變成服務(wù)，通過云端和嵌入式機(jī)器學(xué)習(xí)重塑了聯(lián)絡(luò)中心客戶體驗(yàn)。企業(yè)無需部署或管理基礎(chǔ)設(shè)施，借助Amazon Connect在幾分鐘內(nèi)即可完成配置一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心。Amazon Connect易于使用，可隨交互量的變化靈活擴(kuò)展和縮減，企業(yè)只需為坐席與客戶實(shí)際交互的時(shí)間付費(fèi)，因此具有更高的性價(jià)比。

　　自Amazon Connect服務(wù)的推出到發(fā)布該三項(xiàng)新功能，亞馬遜云科技已經(jīng)針對(duì)Amazon Connect進(jìn)行了130多次的降價(jià)、功能優(yōu)化和新功能發(fā)布，讓提供卓越的客戶體驗(yàn)變得更輕松。

　　- 實(shí)時(shí)智能坐席輔助功能（現(xiàn)已可用）：Amazon Connect Wisdom讓坐席人員在與客戶溝通過程中獲得解決客戶問題所需的產(chǎn)品和服務(wù)信息。今天，許多聯(lián)絡(luò)中心坐席人員需要依靠跨知識(shí)管理系統(tǒng)、各自孤立的數(shù)據(jù)源提供服務(wù)，這些系統(tǒng)未與聯(lián)絡(luò)中心坐席人員與客戶溝通時(shí)所使用的應(yīng)用程序集成。坐席人員為解決客戶問題需要花時(shí)間在多個(gè)數(shù)據(jù)源中手動(dòng)搜索信息，因此無法快速幫助客戶。Amazon Connect Wisdom從本地?cái)?shù)據(jù)庫和公司自有的第三方知識(shí)庫中提取和組織坐席人員所需的內(nèi)容（如常見問題解答、參考文章、服務(wù)簡(jiǎn)介等），并帶有預(yù)構(gòu)建的Salesforce和ServiceNow連接器。當(dāng)與Contact Lens for Amazon Connect一起使用時(shí)，Amazon Connect Wisdom利用機(jī)器學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)的語音分析在通話期間可自動(dòng)檢測(cè)客戶問題，然后實(shí)時(shí)推薦可以幫助解決問題的內(nèi)容，坐席人員不必手動(dòng)搜索。例如，Contact Lens for Amazon Connect 可以檢測(cè)到客戶向坐席人員說“東西壞了”，Amazon Connect Wisdom就會(huì)自動(dòng)在Amazon Connect應(yīng)用中顯示用于置換物品的說明。此外，坐席人員可以在對(duì)話期間使用 Amazon Connect Wisdom 在數(shù)據(jù)庫中搜索答案，以便快速解決客戶問題。坐席人員只需輸入一個(gè)問題或短語，Amazon Connect Wisdom就會(huì)返回用于處理客戶問題最相關(guān)的信息和最佳答案。例如，坐席人員輸入“商品退換”Amazon Connect Wisdom將搜索連接的數(shù)據(jù)庫并返回包含詳細(xì)信息鏈接的答案。Amazon Connect Wisdom可及時(shí)為坐席人員提供正確信息，讓坐席人員更快、更有效地解決客戶問題。

　　- 通過聲紋識(shí)別驗(yàn)證來電人員身份功能（現(xiàn)已可用）：Amazon Connect Voice ID 使用機(jī)器學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)的聲紋識(shí)別來電人員進(jìn)行實(shí)時(shí)身份驗(yàn)證。過去，聯(lián)絡(luò)中心必須使用基于個(gè)人信息的身份驗(yàn)證流程，呼叫者必須根據(jù)身份證件號(hào)碼、出生日期或母親姓名等詳細(xì)信息回答多個(gè)問題，過程耗時(shí)且信息有被盜用的風(fēng)險(xiǎn)。而Amazon Connect Voice ID可在不中斷自然對(duì)話的情況下提供實(shí)時(shí)來電人員身份驗(yàn)證。借助Amazon Connect Voice ID，呼叫者可以選擇使用聲紋進(jìn)行身份驗(yàn)證，系統(tǒng)在提供額外安全保障的同時(shí)，呼叫者無需回答多個(gè)問題便可完成身份驗(yàn)證。當(dāng)呼叫者選擇錄入聲紋時(shí)，Amazon Connect Voice ID 會(huì)在通話的前幾秒鐘使用機(jī)器學(xué)習(xí)來分析呼叫者的語音屬性（例如節(jié)奏、音高和音調(diào)），然后為呼叫者創(chuàng)建安全的數(shù)字聲紋。當(dāng)客戶再次致電時(shí)，Amazon Connect Voice ID 會(huì)將呼叫者的當(dāng)前通話的聲紋與其之前錄入的聲紋進(jìn)行比對(duì)并分配可信度分?jǐn)?shù)，只有呼叫者的分?jǐn)?shù)至少達(dá)到企業(yè)設(shè)置的可信度分?jǐn)?shù)最低值時(shí)才確認(rèn)其身份。如果可信度未達(dá)到預(yù)設(shè)最低值，坐席人員可以通過額外的篩選（例如基于個(gè)人信息的身份驗(yàn)證）來驗(yàn)證呼叫者的身份。Amazon Connect Voice ID還允許企業(yè)創(chuàng)建包含已知欺詐者錄音的自定義監(jiān)視列表，并自動(dòng)標(biāo)記可疑來電者以降低被欺詐的概率，讓聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營更加安全并減少欺詐造成的損失。

　　- 大批量出站通信功能（預(yù)覽版本）：Amazon Connect為聯(lián)絡(luò)中心提供了跨多個(gè)渠道（電話、短信和電子郵件）的智能出站通信的新功能。如今，許多企業(yè)都受到傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的限制，只允許入站通信，并依靠額外的的應(yīng)用程序和工具實(shí)現(xiàn)出站通信聯(lián)系客戶。而將這種出站通信工具集成到傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心既耗時(shí)又費(fèi)錢，而且難以管理，因?yàn)槊總€(gè)出站通信渠道（電話、短信或電子郵件）都需要單獨(dú)的應(yīng)用程序，這就導(dǎo)致了解決方案缺乏靈活性且難以大規(guī)模擴(kuò)展。Amazon Connect的電話、短信和電子郵件的大批量出站通信功能無需集成第三方工具，即可為企業(yè)提供一種簡(jiǎn)單、嵌入式、高性價(jià)比的方式，支持每天聯(lián)系數(shù)百萬客戶，進(jìn)行營銷促銷、預(yù)約提醒和即將交付通知等通信。聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理只需指定將要發(fā)送給客戶的通信渠道、聯(lián)系人列表和內(nèi)容，即可輕松安排和啟動(dòng)大批量出站通信。該功能還包括預(yù)測(cè)式外呼，可以自動(dòng)呼叫列表中的客戶，但會(huì)根據(jù)坐席人員的空閑率控制通信量。預(yù)測(cè)式外呼還使用機(jī)器學(xué)習(xí)模型來區(qū)分已接通的客戶、語音信箱或忙音，確保坐席人員只連接到已接通的客戶，提高效率。例如，大型醫(yī)院醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)可以發(fā)送文本和電子郵件，要求患者確認(rèn)即將到來的預(yù)約，然后自動(dòng)呼叫所有未確認(rèn)的患者。大批量出站通信使企業(yè)無需執(zhí)行難度高且昂貴的第三方集成，便能夠更有效地跨渠道、大規(guī)模地與客戶通信。

　　亞馬遜云科技Amazon Connect總經(jīng)理Pasquale DeMaio表示：“Amazon Connect在短短四年時(shí)間就積累擁有了數(shù)萬名企業(yè)客戶，平均每天處理交互量超過1,000萬次，已成為亞馬遜云科技有史以來增長(zhǎng)最快的服務(wù)之一。在此基礎(chǔ)上新發(fā)布的三項(xiàng)功能，讓聯(lián)絡(luò)中心輕松便可提供卓越的客戶服務(wù)。現(xiàn)在，坐席人員可以更快地找到問題的答案，為客戶提供更安全、更高效的體驗(yàn)，并快速擴(kuò)展他們的出站通信。”

　　Labcorp是一家全球生命科學(xué)公司，為100多個(gè)國家的醫(yī)生、醫(yī)院、制藥公司、研究人員和患者提供重要信息。“Labcorp Diagnostics正尋求改善聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)，同時(shí)提高效率。借助 Amazon Connect，我們將能夠更好地管理涵蓋臨床問題、費(fèi)用相關(guān)事項(xiàng)和預(yù)約安排坐席人員隊(duì)列，提供任務(wù)端到端的可視性，提高坐席人員表現(xiàn)，并為我們提供可執(zhí)行的數(shù)據(jù)分析，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。”Labcorp 首席信息官兼首席技術(shù)官 Lance Berberian 表示：“云聯(lián)絡(luò)中心與亞馬遜云科技的其他應(yīng)用程序和服務(wù)無縫集成，將讓我們及時(shí)向正確的坐席人員提供正確的信息，從而改進(jìn)坐席人員工作流程并減少培訓(xùn)時(shí)間。此外，Amazon Connect Voice ID 將為我們的客戶和坐席人員提供實(shí)時(shí)聲紋驗(yàn)證，提供更安全、省時(shí)、減少欺詐且滿意度高的體驗(yàn)。”

　　Brunello Cucinelli 是意大利奢侈時(shí)尚品牌，在歐洲、北美和東亞銷售男裝、女裝和配飾。“我們公司一直試圖將人置于業(yè)務(wù)的核心位置。即使重新設(shè)計(jì)了在線精品店，我們?nèi)匀幌Ｍ蛻羰荁runello Cucinelli數(shù)字世界的核心。”Brunello Cucinelli iCEO Francesco Bottigliero表示，“新冠疫情已經(jīng)證實(shí)，提供越來越關(guān)注人們需求的全渠道客戶體驗(yàn)是多么重要。為此，我們利用Amazon Connect和Salesforce Service Cloud Voice構(gòu)建了一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，為每個(gè)客戶以他們的首選語言和時(shí)區(qū)提供量身定制的支持。實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄和與Salesforce Service Cloud的集成使我們的客戶顧問能夠始終提供有意義的支持，而呼叫分析則幫助我們衡量和改進(jìn)客戶服務(wù)。我們很高興繼續(xù)使用 Amazon Connect，利用尖端技術(shù)為我們的顧問提供工具，幫助與客戶建立長(zhǎng)期和基于信任的關(guān)系。”

　　SIXT是全球領(lǐng)先的移動(dòng)出行服務(wù)提供商，在大約110個(gè)國家/地區(qū)擁2,000多個(gè)站點(diǎn)。“汽車租賃對(duì)我們的業(yè)務(wù)至關(guān)重要，我們的客戶服務(wù)中心經(jīng)常會(huì)收到最緊急的請(qǐng)求，因此我們決定試運(yùn)行Amazon Connect Chat，為旅途中的客戶提供即時(shí)和個(gè)性化的服務(wù)。”SIXT網(wǎng)絡(luò)和客戶管理執(zhí)行副總裁Peter Beermann博士表示，“試點(diǎn)的結(jié)果令人滿意。當(dāng)我們?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的‘客戶興奮度’指標(biāo)時(shí)，Amazon Connect Chat的表現(xiàn)比傳統(tǒng)客戶服務(wù)渠道好20%，我們的首次聯(lián)系解決率上升到超過90%的滿意度。如此出色的成果令人振奮，我們將繼續(xù)通過Amazon Connect進(jìn)行創(chuàng)新。”

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